Servicio al Cliente e IA: indispensables para la competitividad

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Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo

Ciudad de México, 23 de julio de 2021.- El servicio al cliente actualmente es uno de los principales factores de competitividad en las empresas. De acuerdo a un estudio reciente de Hubspot, al menos 82% de los usuarios consideran que es de gran importancia la inmediatez de la respuesta cuando buscan comprar productos o hablar con un vendedor. Otro estudio llevado a cabo por los expertos de Aivo, señala que 65% de los consumidores abandonarían una marca que no ofrece asistencia personalizada y también indica que 52% de las empresas abandonarían a un proveedor si no ofrece una comunicación adaptada a sus necesidades.

Estos datos son congruentes con un estudio reciente de Harvard Business Review, en el que 73% de los encuestados dijeron utilizar múltiples canales durante sus compras, refiriéndose a distintas plataformas como Facebook Messenger, WhatsApp o cualquier otra plataforma Web o móvil disponible. Esto quiere decir que los usuarios requieren tanto de omnicanalidad como de una rápida atención al cliente, que les proporcione respuestas y soluciones a sus consultas de forma eficiente mediante el canal de elección del usuario.

En marzo de 2020, la pandemia trajo un incremento en WhatsApp de 500% en las interacciones de mensajería en la mayoría de los sectores de mercado donde la aplicación es utilizada como canal de ventas y soporte de atención al cliente. Sin embargo, los consumidores actuales cada día son más exigentes y rara vez se conforman con el primer producto, compañía o servicio que encuentran antes de tomar una decisión de compra.

Además, los consumidores actuales buscan inmediatez en la resolución de sus problemas y facilidad para encontrar los mejores productos a través de sus canales preferidos. Un estudio de Marketing Metrics señala que sólo el 20% de los usuarios que hacen click en un sitio web se convierten en clientes y 60% de las personas que compraron antes realizan al menos una compra más. El reto que significa atraer clientes nuevos y conservarlos se vuelve mucho mayor cuando la estrategia comercial no está centrada en la satisfacción del cliente. De acuerdo a un informe de PwC, 49% de los consumidores en América Latina abandonan una marca después de haber tenido una experiencia negativa.

Un enfoque organizacional centrado en el cliente debe considerar aspectos muy puntuales dentro de cualquier estrategia comercial. La empatía, el ahorro de tiempo, la inmediatez en la atención y la capacidad de resolver las inquietudes de los clientes, son fundamentales. Más allá de encontrar a los clientes que requieren de los productos y servicios de la marca, es indispensable escuchar lo que los clientes quieren y conocer sus principales problemas. La empatía es un factor fundamental de éxito en cualquier compañía.

La Inteligencia Artificial actualmente puede ayudar muchísimo a las compañías a atender el gran volumen de casos y consultas de sus clientes. Los chatbots inteligentes pueden sumarse a la estrategia de ventas de cualquier compañía mediante técnicas de Up-Selling y Cross-Selling. Esto quiere decir que cuando un cliente solicita información sobre productos y servicios, el chatbot puede sugerir productos complementarios, sucursales y formas de pago que se adecúen a las necesidades del usuario. Además, cuando un cliente tiene un problema con sus productos o servicios, quiere hacer válida una garantía o saber dónde pagar su factura, el chatbot puede ofrecer soluciones inmediatas para reducir la carga de los ejecutivos en los call centers, dejándoles solamente las consultas complejas.

Los asistentes virtuales actualmente pueden hacer una gran diferencia en la oferta de valor de cualquier compañía. Esto se debe a que su implementación significa menor esfuerzo para el consumidor, mayor confianza en una marca al momento de la resolución de problemas, e interacciones más personalizadas cuando la plataforma de IA de servicio al cliente cuenta con un motor de aprendizaje para ser más eficientes con cada interacción con los usuarios. Sin duda alguna, el futuro competitivo de cualquier compañía el día de hoy, puede ser impulsado mediante la correcta aplicación de la Inteligencia Artificial.

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