Experiencia del cliente híbrida: cómo generar una estrategia exitosa durante El Buen Fin

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Ciudad de México, 16 de noviembre de 2022.- Se acerca la edición de El Buen Fin 2022, una de las temporadas más importantes para el comercio mexicano. Este año se estiman ventas por 195,000 millones de pesos, lo que representaría un incremento de 2% respecto al 2021, de acuerdo con la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo (Concanaco Servytur).

Una de las particularidades que este evento ha experimentado desde hace dos años, es el incremento del consumo híbrido. Tan solo en el 2021, el 70% de los compradores adquirió sus artículos combinando el punto físico y el canal online, pero solo el 33% utilizó internet para la adquisición de sus productos y servicios, reveló la Asociación Mexicana de Venta Online (Amvo).

De acuerdo con especialistas de Findasense, agencia global de customer experience, este panorama representa el gran desafío para las marcas, ya que deben buscar la forma de brindar una experiencia al cliente que compra de manera híbrida, capaz de satisfacer las demandas y deseos de este grupo cada vez más dominante.

¿Cómo lograrlo? “Adaptarse a un nuevo público, siempre implicará conocerlo profundamente para generar estrategias personalizadas que cumplan con sus expectativas y necesidades, y resuelvan sus principales problemas”, explicó Carlos Valero, regional company lead de Findasense.

En este sentido, la agencia señala que se deben adaptar los canales a los potenciales clientes para brindar experiencias más inclusivas. También es importante contar con una infraestructura tecnológica y de recursos para que cada una de las facetas de la experiencia del usuario esté conectada y cohesionada.

Otro punto fundamental es tener una visión completa del customer journey para capturar con exactitud cuál es el comportamiento del cliente y analizarlo en todos los puntos de contacto, de tal manera que generemos conexiones e interacciones ágiles y efectivas

Por último, los especialistas recomiendan respaldarse con sistemas de contacto que permitan gestiones presenciales y digitales, amoldándose a las necesidades del cliente en tiempo real. Y desde luego, recopilar datos de distintos canales y fuentes para generar mediciones y estadísticas.

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