Ciudad de México, 23 de junio de 2021.- Las redes sociales, actualmente, son un canal de comunicación fundamental para conectar a las empresas con sus clientes y usuarios. Durante la pandemia, hubo un incremento de prácticas como el comercio online, uso de plataformas de videoconferencias e interacciones, a través de todos los canales digitales disponibles. Esto ha obligado a las empresas a buscar un acercamiento más efectivo con sus clientes, mediante chatbots e inteligencia artificial.
Ante este panorama, Aivo, empresa especializada en Inteligencia Artificial aplicada al servicio al cliente, integró hace un par de semanas un nuevo canal de comunicación con la API de Messenger para Instagram de Facebook, con el objetivo de ofrecer a las empresas una mayor oportunidad de generar conversaciones eficaces con sus clientes.
Martín Frascaroli, CEO y fundador de Aivo, comentó que “la pandemia de Covid-19 trajo consigo un cambio radical en el estilo de vida de todos a nivel global y las empresas se han visto orilladas a mejorar sus plataformas de servicio al cliente para adaptarlas a la actual sobredemanda y cambios continuos en el volumen diario de solicitudes de soporte, en casi todos los sectores industriales existentes. Por esta razón es muy importante ofrecer a las empresas, cada vez, más opciones de comunicación con sus clientes, por lo que la API de Messenger para Instagram como nuevo canal de servicio, constituye una adición que ayudará a mejorar la experiencia de los clientes”.
De acuerdo con un estudio reciente llevado a cabo por Aivo, las industrias más impactadas por la pandemia fueron el e-commerce y logística, donde hubo un gran incremento de compras online, el sector bancario y fintech, la industria de telecomunicaciones y cable, el sector educativo, el sector salud y los gobiernos y entidades públicas vieron un incremento considerable en sus plataformas de soporte.
El estudio apunta que compañías en industrias relacionadas al trabajo remoto y educación han visto puntualmente un incremento de casi 400% en el número de consultas semanales, tan sólo durante marzo de 2020, justo al desatarse la pandemia. Sólo en ese mes, la cantidad de conversaciones entre las empresas y clientes aumentaron 51%. Además, también en marzo de 2020 las compañías tuvieron un incremento en las solicitudes de sus clientes a través de chat (67%), redes sociales (58%) y aplicaciones de mensajería (50%).
Antes de la pandemia, las empresas tenían una estrategia de canales de comunicación con sus clientes centrada 70% en telefonía y 30% en mensajería. Durante la crisis, sus estrategias se invirtieron y ahora están conformadas en 30% de atención por telefonía y 70% en mensajería. En canales como Whatsapp, por ejemplo, las conversaciones entre clientes y empresas incrementaron casi 500%.
Esta situación ha saturado las líneas de atención y servicio al cliente de todas las empresas, por lo cual los canales de chat en sitios web y aplicaciones móviles como Whatsapp y Facebook Messenger han sido cruciales para que los equipos de servicio al cliente puedan dar continuidad a sus usuarios con la ayuda de chatbots verdaderamente omnicanales. Instagram, por ejemplo, es consultado por 70% de compradores potenciales para descubrir nuevos productos, así que las interacciones resolutivas con dichos usuarios, es crucial.
En este marco, la eficacia de las conversaciones efectivas y resolutivas es fundamental. La tecnología de IA de Aivo permite a las empresas encontrar la solución adecuada a los distintos problemas de los usuarios de manera efectiva en cada conversación, disminuyendo la cantidad de conversaciones que deben transferirse a agentes humanos a sólo 12% del total de las interacciones.
La tecnología de Aivo utiliza herramientas de machine learning para aprender de las interacciones de los usuarios, de forma que el chatbot automatiza las solicitudes de los usuarios y establece conversaciones resolutivas. Las herramientas conversacionales del chatbot omnicanal de Aivo, están enfocadas en la comprensión del lenguaje cotidiano, incluyendo errores y regionalismos de los usuarios, de forma que, al recibir solicitudes complejas, la sesión sea transferida desde Messenger de Instagram a un chat en vivo donde un experto puede atender el problema.
