Empatía: Factor clave de la comunicación con el cliente

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Martín Frascaroli, CEO y fundador de Aivo

Ciudad de México, 13 de octubre de 2021.- Entender las necesidades del cliente se ha vuelto una prioridad a nivel global para cualquier compañía. Sin embargo, comprender lo que el cliente quiere, es muy diferente a suponer lo que necesita. Por eso es fundamental establecer los canales adecuados de comunicación para poder escuchar atentamente los problemas y necesidades de los clientes, de forma que las soluciones que se le presenten realmente sean satisfactorias.

Las fuerzas de ventas de las empresas están entrenadas para convencer a los usuarios de las ventajas y beneficios de los productos y servicios que ofrece la compañía. Sin embargo, las empresas que capacitan a sus fuerzas de ventas para mejorar la experiencia del cliente son difíciles de encontrar. Los usuarios acuden a las empresas con una necesidad o problemática a resolver y saber identificarlas es fundamental para que el cliente genere lealtad de largo plazo con la marca.

Las empresas actualmente son muy hábiles para establecer diferentes canales de comunicación con sus clientes cuando se trata de ofrecer nuevos productos o servicios, ya sea a través de llamadas telefónicas o de medios electrónicos y redes sociales. Pero cuando el cliente intenta comunicarse con la empresa para resolver alguna situación de soporte técnico o de servicio se enfrentan a menús interminables de opciones y, en el mejor de los casos, se encuentran con chatbots que les ofrecen más productos en las páginas Web o en WhatsApp o Facebook, pero no resuelven la problemática que el usuario necesita aclarar.

La inteligencia artificial puede convertirse en una herramienta básica de comprensión de las necesidades del cliente y de automatización de soluciones para los usuarios, pero es fundamental que el factor de cambio cultural en las empresas se lleve a cabo, pues sólo con una cultura de empatía con el cliente, donde los agentes y expertos de servicio estén atentos a escuchar las problemáticas y necesidades de los clientes es fundamental.

La fidelidad de los usuarios se incrementa y se solidifica cuando una empresa transforma de forma positiva su cultura de atención y servicio para convertirla en una cultura realmente centrada en el cliente. La tecnología puede ser una herramienta muy útil y eficiente para detectar las necesidades de los usuarios; sin embargo, requiere de verdadera empatía para resolver sus problemas de forma satisfactoria y mejorar genuinamente la experiencia del cliente.

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