Ciudad de México, 4 de noviembre de 2020.- La startup Vozy, empresa de soluciones de voz basadas en inteligencia artificial para el mercado de habla hispana, desarrolló ‘voice biometrics’ en español, un sistema de autenticación basado en voz que permite a las empresas en América Latina verificar la identidad de un usuario, con una tasa de aceptación por encima del 90%. Esta tecnología permite un acceso seguro y es un facilitador de comunicación remota para canales web y telefónicos de atención al cliente que han visto crecer su demanda durante la pandemia, pero también los intentos de fraude.
El voice biometrics de Vozy usa y mapea la voz en español, con los rasgos naturales del lenguaje de los usuarios hispanos como una característica biológica de identificación única y se apoya en su inteligencia artificial para ofrecer un componente de seguridad e identificación cuyos algoritmos se enfocan en caracterizar la voz, haciendo un enrolamiento previo. Calcula la diferencia con la voz actual de la llamada para permitir comprobar la identidad de un usuario en un proceso preciso, inteligente y oportuno frente a las necesidades actuales de organizaciones que utilizan múltiples canales de atención a la vez, cómo web, telefónicos, chatbots, asistentes de voz y centros de llamadas, entre otros.
Durante la pandemia, múltiples tecnologías para la digitalización se han visto acelerados y el voice biometrics es uno de ellos, pasando de ser un complemento de seguridad a un requisito para facilitar las comunicaciones, hacer más eficiente y rápida la atención de usuarios y reducir la tensión en los departamentos de atención al cliente.
“El punto de seguridad más débil en el contacto con los clientes son los call centers, a través de ingeniería social, o aprovechando momentos de emergencia o saturación que pueden afectar la aplicación de protocolos de seguridad, grupos criminales que se han hecho de bases de datos personales, prueban y llegan a lograr el acceso a cuentas, incluso bancarias, haciéndose pasar por clientes y respondiendo algunas cuantas preguntas”, comenta Humberto Pertuz, CEO de Vozy. “Así sea que una persona use la banca virtual o atención al cliente vía telefónica para solucionar su solicitud, seguirá siendo un grupo de interés para los piratas informáticos”.
El voice biometrics ya comenzaba a ser implementado como una capa extra de seguridad en Estados Unidos y países europeos. Pero con los retos que ha presentado el coronavirus, se ha acelerado su adopción a nivel global: las empresas han tenido que habilitar un mayor número de servicios remotos y también se ha incrementado el uso de canales de atención a clientes en línea y vía telefónica. Allí es donde este sistema de autenticación, además de proporcionar seguridad, reduce los tiempos de llamada y costos asociados a ello.
“Durante los últimos 6 meses, las solicitudes a canales de atención al cliente en línea y por teléfono casi se triplicaron en la región, asimismo, las amenazas de seguridad y fraude a las transacciones digitales crecieron un 80%, empujando a los líderes de IT a actuar rápidamente para lograr objetivos, no sólo de nuevas herramientas digitales, sino de seguridad en dichas herramientas. Esto representa un beneficio y necesidad inmediato para call centers de cualquier empresa que considere sensible la información a la que sus usuarios pueden tener acceso”, comenta Pertuz.
Este tipo de tecnología tiene aplicaciones en muchos sectores que se siguen transformando y digitalizando. Por ejemplo:
• Si los hackers roban una identidad personal es fácil para ellos intentar obtener un préstamo por teléfono. Aquí, la verificación por voz puede ayudar a proteger, tanto a los proveedores de préstamos como a los clientes: una mejor gestión del riesgo puede proporcionar mejores tasas de interés para los clientes.
• Los bancos también necesitan protegerse: cuando un banco llama para comprobar si hay posibles transacciones fraudulentas, necesitan saber que están hablando con la persona adecuada. También, con más contratos firmados remotamente, esto podría hacerse por teléfono con alguna verificación de identidad y la firma de voz.
• Sin embargo, las empresas deben saber que no deben depender de una biometría para garantizar la seguridad total: deben existir varias capas de verificación y trabajar en conjunto.
