Delivery y última milla: rompiendo paradigmas

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Ciudad de México, 2 de agosto de 2022.- El inicio de la pandemia generó un cambio drástico que atravesó a la sociedad en su totalidad. Los hábitos de consumo de las personas se transformaron y las empresas tuvieron que adaptarse a nuevas modalidades para poder subsistir. Una de las industrias que se vio en la necesidad de adoptar un cambio significativo fue la de los helados, que de manera impensada tuvo que reconvertir sus procesos y su logística para continuar vendiendo sus productos y garantizar, aún a la distancia, la experiencia del cliente.
A raíz de ello, una nueva edición de Napse Talks reunió a expertos de Helados Dolphy, Helados Popsy y Napse para debatir sobre la importancia de la última milla en productos que complejizan la diligencia de entrega dentro del e-commerce. En el encuentro, se abordaron temas como la efectividad de los sitios de venta online propios vs los marketplaces y el desafío del sector heladero para mantener la experiencia del consumidor.

Diego Mendoza, digital account manager de Napse, comenzó el encuentro citando a Garrison Wynn: “La acción y la adaptabilidad crean oportunidad”, comentó, en referencia a los nuevos paradigmas que se presentaron para la industria de los helados y los desafíos en la logística de envíos.

En ese sentido, Sandra Galindo Correa, gerente de Delivery y Contact Center de Helados Popsy, empresa de helados gourmet que ya cuenta con más de 100 puntos de venta físicos en 12 ciudades de Colombia y una tienda de e-commerce propia, sostuvo: “Hay dos aspectos clave a cubrir cuando se envía un producto a domicilio: por un lado, los clientes buscan que el tiempo de entrega sea el mínimo y, por el otro, quieren recibir el producto tal cual se lo ve en las fotos, es decir, en buen estado y apetitoso”.

Para Adriana Sierra, gerente de Marketing de Helados Dolphy, el principal foco de trabajo se concentró en el gran volumen de pedidos: “El desafío fue la saturación del canal, ya que no estábamos preparados para recibir órdenes tan constantes. Otro de los cambios grandes que tuvimos que hacer fue en cuanto al envase, no es lo mismo entregar un producto en la tienda que enviarlo por delivery”.

Sierra comentó también que la marca estableció un radio de cobertura de 3 kilómetros para evitar que el producto pierda la calidad. Además, cuentan con un proceso de preparación en el que están conectados con quien hará la entrega, lo que permite que el pedido esté listo exactamente en el momento en el que el repartidor llega al local.

El cuidado por la experiencia del cliente se volvió un eje central en la estrategia de negocio de las heladerías y el concepto de omnicanalidad comenzó a resonar con fuerza. “En términos de logística, antes de la pandemia no existía la omnicanalidad, el reparto tenía como destino final las tiendas y no los domicilios particulares de los clientes, era una conexión multicanal”, sostuvo Antonio Rivero, director comercial de Napse.

En línea con esto, Galindo Correa comentó que en Helados Popsy cuentan con una tecnología que le permite, tanto al local como al consumidor, seguir el estado del pedido en tiempo real. A su vez, cuentan con un servicio de delivery propio.

Esto último fue un punto en común entre los disertantes. Todos los expertos coincidieron en la importancia de contar con un e-commerce propio para propiciar la fidelidad de los clientes. La tecnología actual permite conocer en profundidad al consumidor, entender sus gustos, hábitos y formas de consumo, para luego llegar a ellos con una oferta ad-hoc y customizar las promociones. “Hoy en día, la personalización de las estrategias es fundamental para que un cliente se identifique con una marca y la vuelva a elegir”, añadió Rivero.

A su vez, todos aseguraron que los marketplaces son ideales si se busca aumentar la visibilidad de la compañía, pero los costos de comisión son más elevados y no permiten conocer en profundidad y fidelizar a los consumidores. En ese contexto, la tienda propia cobra relevancia: “En Helados Dolphy tenemos un marketplace muy fuerte, pero también apuntamos a tener próximamente un canal de ventas propio, para seguir expandiendo la última milla”, comentó Sierra.

Para estos casos, Delivery App es la nueva herramienta tecnológica de Napse con la que los restaurantes pueden ofrecer una experiencia omnicanal y recibir pedidos de forma directa a través de teléfono, aplicación, sitio web, WhatsApp, Messenger o un bot. Esta solución facilita procesos a la vez que simplifica la operación interna del local.

Para cerrar el webinar, la gerente de Helados Popsy destacó que todas las experiencias sirven como aprendizajes constantes y dinámicos que sirven para mejorar. Rivero agregó: “No hay que tener miedo a innovar, es la única manera de crecer y de sorprender a nuestros clientes”.

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