Juan D’Antiochia,
General manager for Global eCommerce,
Latam, Worldpay Merchant Solutions, FIS
Ciudad de México, 8 de abril de 2020.- Con ventas en línea que crecieron entre 35 y 38% en 2019, México se ha convertido en uno de los mejores mercados del mundo en lo que respecta al comercio electrónico. Gran parte de este resultado está relacionado con una mayor confianza entre los consumidores mexicanos, pero también con las nuevas alternativas que ofrecen los comerciantes.
En este contexto, el país está en camino a una revolución minorista. Sin embargo, no es tan simple comprar en línea en comparación con ir a una tienda. En esta nueva era, las líneas que separan las compras digitales y las de punto de venta físicos son borrosas. Es lo que llamamos omnicanalidad, un enfoque en el que el objetivo principal es servir al consumidor proporcionando una experiencia de compra consistente y sin problemas en todos los canales / plataformas de ventas con las que interactúe.
Con el desarrollo de la tecnología, los consumidores se han vuelto cada vez más multicanal y exigen comprar o intercambiar productos dónde y cómo les convenga: en el punto de venta, mediante comercio electrónico, teléfonos inteligentes, redes sociales… el cielo es el límite, especialmente en México, donde la penetración de Internet creció hasta 71% y los smartphones son cada vez más accesibles para un mayor número de consumidores.
Para satisfacer esta demanda y un entorno en constante evolución, los comercios están invirtiendo en plataformas y sistemas omnicanal que brinden la comodidad y conveniencia que los consumidores necesitan, haciéndolos sentir cada vez más cómodos hasta el punto donde, al final de la experiencia de compra, el transito del online al offline sea perfecto.
El concepto de omnicanalidad requiere que los comerciantes gestionen y vean sus diferentes operaciones como un negocio integrado, asegurando que estén proporcionando la mejor experiencia posible a los consumidores. En México, hay algunos ejemplos claros que indican cómo el comercio omnicanal está ganando terreno gradualmente en el mercado.
El Palacio de Hierro, una de las grandes tiendas departamentales de más rápido crecimiento en México, abrió su primera tienda oficialmente omnicanal en Boca del Río, Veracruz (centro Golfo de México), en 2019. A pesar de que la marca tiene una fuerte presencia en línea, así como 14 tiendas, el nuevo lugar es diferente de todo lo que han hecho antes. La tienda ofrece una experiencia de compra híbrida, que combina los mundos en línea y fuera de línea. Tienen un espacio llamado Loft Palacio, en el que los productos disponibles en línea y en el punto de venta se muestran en pantallas inteligentes. Una vez que elija su producto, puede pagarlo en la pantalla o en el cajero y recibirlo en su casa o llevarlo a su casa, donde más le guste. Esto es parte de la estrategia omnicanal de la compañía, que se espera sea responsable de un aumento de ingresos 2020.
Walmart es otro caso de éxito en México. Su estrategia comenzó en 2018, cuando abrió su primera tienda 100% omnicanal en la Ciudad de México, que tiene un servicio de “pick up” el cual permite al cliente recoger sus paquetes sin salir del automóvil. Además de esto, se remodelaron varias sucursales en México y América Central para incluir esta área especial donde los clientes pueden recoger sus pedidos adquiridos en línea. Los estantes tienen Wi-Fi integrado y se agregaron códigos QR a los folletos para que los consumidores puedan comprar en línea.
Para resolver sus problemas de última milla, Walmart se hizo cargo de la entrega de sus paquetes y ya no dependen proveedores externos. Su “flota omnicanal” ha reducido los tiempos de entrega en la Ciudad de México en un 24%.
Sin embargo, abrir una tienda física no es la única forma en que las empresas de comercio electrónico pueden desarrollar una estrategia omnicanal. Las aplicaciones bien desarrolladas son otra excelente manera de ofrecer una experiencia completa para los consumidores. La estrategia omnicanal de Walmart también incluye su propia aplicación que posibilita a sus clientes a ordenar prácticamente todos los artículos disponibles en la tienda. También vale la pena mencionar la cadena de cine Cinépolis, que permite a los clientes comprar entradas para el cine y bocadillos a través de su aplicación, lo que evita hacer filas y los tiempos de espera.
En última instancia, los consumidores están comprando tiempo libre para hacer lo que quieran, en lugar de resolver los problemas simples de cada día: de esta manera, un pedido en línea está resolviendo problemas reales. Este es el ejemplo perfecto de cómo se unen los servicios online y offline para crear experiencias basadas en las preferencias del consumidor.
La belleza del comercio omnicanal va más allá del ecommerce abriendo tiendas físicas o viceversa para enfocarse en una experiencia integrada entre el mundo físico y digital, rompiendo los límites y ofreciendo una experiencia de vanguardia y a final de cuentas, permitiendo a los clientes elegir cómo quieren comprar, recibir o canjear sus bienes.
Es tan simple como eso: comprar en línea, intercambiar en el punto de venta o comprar en una tienda y recibir los productos en la casa pagando sin usar efectivo o tarjetas de crédito. En estos días, un teléfono móvil puede ser todo lo que un consumidor necesita para elegir la mejor mesa para su sala de estar. Los clientes desean flexibilidad y servicio personalizado cuando pagan y compran, utilizando el canal de ventas de su preferencia. La integración de plataformas físicas, móviles y en línea facilitará la experiencia de compra para el cliente: la estrategia omnicanal es modernizar y cambiar el camino del comercio minorista para siempre.
