Ciudad de México, 6 de diciembre de 2021.- Una nueva investigación de Scandit destaca que las estrategias exitosas de cumplimiento de pedidos en tienda han mejorado la satisfacción y la lealtad del cliente en un 88%, de acuerdo con ejecutivos de retailers en Estados Unidos. Acelerado por Covid-19, los métodos de cumplimiento omnicanal como comprar en línea, recoger en la tienda (Bopis), envío a domicilio y recolección, aumentaron un promedio del 97% al comienzo de la pandemia, y los supermercados ven un aumento de hasta el 109%.

Los hallazgos, realizados por VDC Research, también revelaron que la demanda de servicios omnicanal se ha mantenido constante (55%), o incluso se incrementó (46%) comparado con los primeros niveles de pandemia, lo que destaca la importancia de que los retailers inviertan en estrategias de cumplimiento de pedidos a largo plazo.

El aumento en la demanda de tales servicios también llevó a un aumento en el tamaño de la canasta en línea, con el 44% de los retailers que vieron un incremento entre el 16-30% y el 11%, afirman que estaban más del 51% por encima de los niveles anteriores a la pandemia. Dado que los consumidores ya no hacen una distinción entre el comercio electrónico y las compras físicas, ofrecer una experiencia omnicanal de extremo a extremo idéntica es más crítico que nunca. Esto ejerce una enorme presión sobre las tiendas retailers físicas para construir estrategias de cumplimiento efectivas al tiempo que garantiza que los asociados de la tienda estén equipados para empoderarse y conectarse con los clientes.

La nueva frontera del retail
Para adaptarse a un entorno cambiante del retailer, los smartphones con aplicaciones para empleados proporcionan un dispositivo flexible para una variedad de tareas, desde el compromiso del cliente hasta las operaciones. De hecho, casi la mitad (48%) de los retailers que equipan a sus asociados de tienda con smartphones, se calificaron a sí mismos como «altamente ágiles» en respuesta a la pandemia, en comparación con el 37% de los usuarios de dispositivos dedicados.

El uso de smartphones en el retail, especialmente para atender a los nuevos métodos de cumplimiento de pedidos en la tienda, refleja una tendencia creciente a utilizar la cámara del teléfono inteligente para escanear códigos de barras, texto e identificación de clientes para agilizar las operaciones y procesos de la tienda. Como resultado, los asociados de la tienda pueden realizar de manera eficiente tareas omnicanal críticas como el cumplimiento de pedidos, el control de inventario y atención al cliente desde un solo dispositivo.

Adaptación a los cambios
La pandemia de Covid-19 y el aumento de la demanda significaron cambios para los asociados de las tiendas, lo que ha llevado a muchos a verse obligados a hacer la transición o adaptarse a nuevos roles. Adaptar y capacitar a los asociados de la tienda ha sido crucial para mantener las tiendas abiertas y las operaciones trabajen sin problemas. Como tal, los retailers han adoptado nuevas iniciativas para superar la resistencia, mantener al personal motivado y equipado, para hacer frente a tareas adicionales como la gestión de inventario y Bopis. De hecho, la mayoría de los retailers comentan que su organización lleva a cabo iniciativas específicas, para atraer a los asociados de las tiendas. Estos han incluido capacitación adicional (74%) y comunicación del impacto estratégico general (62%).

Otras iniciativas, incluyen incentivos basados en el rendimiento (30%) y personalización de la tecnología de la tienda (30%). El 12% de los retailers adoptó una estrategia de dispositivos Cope (corporate-owned, personally enabled) e incentivó a su personal con smartphones que también podrían ser de uso personal y se aleja del modelo tradicional de dispositivo compartido.

¿Qué sigue para el cumplimiento de pedidos en tienda
A pesar de la fuerte presión logística causada por la pandemia y los aumentos en la demanda, la mayoría (70%) de los retailers se sienten positivos sobre la respuesta de su organización. La mayoría de los retailers pudieron gestionar el cumplimiento internamente o en combinación con la subcontratación. En general, sólo el 5% de los encuestados se basó únicamente en la subcontratación. Sin embargo, esta cifra difiere según el sector, ya que los retailers de comestibles confían más en los servicios de cumplimiento de terceros, y el 20% dice que subcontrata algunos o todos los servicios de cumplimiento de pedidos.

Si bien la subcontratación trae beneficios claros para administrar la demanda, especialmente en los períodos pico, viene con algunos desafíos. Por ejemplo, el 62% de los retailers dijo que puede disminuir la conexión de la tienda con el cliente y el 46% destaca aún más que puede afectar los márgenes de ganancia. En última instancia, esto demuestra por qué es esencial continuar con la inversión y perfeccionar las estrategias internas que ya existen.

Samuel Mueller, CEO de Scandit, dijo: «La pandemia ha acelerado un cambio que ya estaba en progreso. La gente siempre ha querido diferentes formas de comprar y la tecnología siempre iba a ser el motor para hacerlo posible. Esta es la razón por la que las tendencias que hemos visto no sólo se han estancado, sino que han crecido en algunos casos a medida que los consumidores se acostumbran a tener más opciones. La clave para una estrategia omnicanal exitosa a largo plazo es integrar el comercio electrónico y los sistemas de tiendas, por lo que no es sorprendente ver que esta es la principal prioridad de inversión para los retailers (35%). Esto es seguido de cerca por la mejora de la visibilidad del inventario en la tienda (27%), los cuales son críticos para garantizar que las ventas en línea se cumplan con precisión para brindar satisfacción al cliente».

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