Ciudad de México, 10 de enero de 2024.- Cada vez, más empresas utilizan aplicaciones de chatbots para mejorar la experiencia de sus clientes. Ahora, dicha tendencia también es aprovechada por las instituciones financieras, cuyo objetivo es mejorar la comunicación y aumentar la interacción con su base de usuarios.
Este interés por parte de las instituciones viene de escuchar a los clientes, pues son estos, quienes al tener gran variedad de opciones en cuestión financiera, prefieren o se acercan a aquellas instituciones que les ofrecerán las mejores experiencias. Esto incluye, mejores interacciones digitales y la mejor calidad en cuanto a canales de comunicación se refiere.
En la actualidad, las instituciones financieras se enfrentan al reto de mantener las necesidades de sus clientes satisfechas. Según el informe “Bank to the future”, desarrollado por Sinch, en la encuesta realizada a más de 3,000 personas, se estimó que 1 de cada 3 clientes de instituciones financieras menores de 40 años, han cambiado de banco solo para tener una mejor experiencia de comunicación.
Los clientes buscan cómo mantenerse informados de sus finanzas a través de sus canales preferidos. Prueba de esto, es que el 89% de los consumidores mencionaron que querían que su banco les ofreciera más consejos financieros.
Así que los clientes no solo buscan mejor comunicación, sino que lo quieren de forma sencilla y en plataformas que sean accesibles y fáciles de utilizar. El 98% de los usuarios quieren que sus dudas sean aclaradas de manera rápida. Lo que deja la oportunidad de que sea así a través de conversaciones uno a uno, mediante mensajes de texto.
Al darles a los consumidores todo el contenido y comunicación que quieren a través de plataformas que ellos conocen, es más sencillo para ellos poder generar un relacionamiento con la marca, lo que los acerca a ser clientes más fieles.
Un ejemplo de esto fue la alianza creada entre Hsbc y Sinch, que unieron fuerzas para desarrollar una manera alternativa de interacción con los clientes de dicha institución en Francia. Incursionando en la banca conversacional, Sinch y Hsbc crearon un chatbot de IA en WhatsApp para poder generar una simulación de crédito personalizada.
El banco multinacional tenía la misión de generar solicitudes de préstamos personales que fueran fluidas y sencillas, a fin de mejorar su relación con su enorme base de clientes global. Esto no era una tarea sencilla, pues se necesitaba una interfaz interactiva y conocida por los clientes, así como tener una plataforma que pudiera reunir todo lo necesario. Para llevar más allá las conversaciones de Hsbc con sus clientes, Sinch implementó distintas funciones exclusivas para añadir más interactividad o activar sus interfaces nativas y la plataforma permitió aplicar el logotipo y esquema de colores de la marca en la aplicación de mensajería o incrustar el URL en imágenes o videos que abren o muestran páginas web y redirigir a los clientes a la conversación.
El chatbot de Hsbc habilitado por Sinch permite a los clientes hacer una simulación de crédito personalizada a través de WhatsApp, un canal de comunicación que es altamente utilizado. Al final de la simulación, el cliente recibe su presupuesto en forma de imagen personalizada con el importe del préstamo deseado, el tipo de interés aplicable, las mensualidades y los avisos legales. La solución se lanzó en tan sólo un mes, con más de 18 variaciones y fue un éxito rotundo entre los clientes franceses de la institución financiera. Tras captar el 91% de los clientes previstos en la campaña y una tasa de conversión del 1.4%, la simulación generó créditos por más de 20 millones de euros.
«Estamos encantados con esta iniciativa. WhatsApp es más que un nuevo canal para nosotros. Es una nueva forma de interactuar con nuestros clientes que nos permite comprender sus necesidades y proporcionarles ofertas ultrapersonalizadas en el mismo hilo de conversación. El poder de WhatsApp reside en la capacidad que nos ofrece de cruzar los datos de las conversaciones con los datos de los clientes para personalizar los procesos de suscripción», afirmó Sabrina Giry Fernández, responsable de CRM en Hsbc.
