Las reclamaciones con respuesta “por política interna” representan el 19% del total de los reclamos, es decir, de los 3 millones 321 mil 942 que se realizaron y que se concluyeron durante el primer semestre de 2016.
Informó Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), que las resoluciones o respuestas “por política interna” durante el primer semestre del 2016, se aplicaron a 641 mil 149 reclamos, los cuales equivalen a un monto total de 649 millones de pesos.
“Dicha cifra se incrementó en un 114% respecto al mismo periodo del año anterior, cuando se reportaron a 300 mil 302 reclamos”, precisó.
Destacó que el 98% de las resoluciones por dicha causa resultó favorable al usuario, por un monto de 485 millones de pesos, lo que significa que el asunto promedio equivale a un monto de 771 pesos.
Por otro lado, el 2% restante de las resoluciones que resultaron desfavorables al usuario, sumaron 164 millones de pesos, es decir, el asunto promedio equivale a 13 mil pesos, casi 17 veces más que el monto promedio del favorable.
Explicó la institución que las resoluciones emitidas por las instituciones financieras ante las reclamaciones de los clientes de la banca se basan en 9 causas de resolución, entre las que se encuentra “Por política interna”, es decir, la institución resuelve por criterios de costo-beneficio, aspectos legales, aspectos operativos, montos menores, por relación comercial o alguna otra decisión de la institución, lo que puede derivar en una respuesta procedente o improcedente al usuario.
Únicamente 16 instituciones bancarias utilizan esta causal de resolución, de las cuales, Inbursa lo utiliza en 44 de cada 100 reclamos que concluye y 4 de cada 10 reclamos de Banamex los contesta por política interna.
Es importante destacar que de las reclamaciones que resultaron concluidas de manera desfavorable al usuario en el primer semestre de 2016 (12,806), 74 de cada 100 corresponden a 6,547 comercios o negocios que reclamaron cargos y abonos no aplicados (9,405) derivados del contrato por servicios de adquirencia de Terminales Punto de Venta (TPV). Esto quiere decir que, en promedio, cada comercio puede perder o no recuperar 23 mil pesos por política interna de su Banco.
Con la política interna desfavorable, 1 de cada 100 comercios en México es afectado en sus ingresos. Asimismo, en las resoluciones desfavorables que se han dado al usuario por esta causa, se ha observado un incremento importante en Bancomer, ya que concentra el 73% del total.
La Condusdef indica que en aquellas reclamaciones que se resolvieron de manera favorable (628,343), destaca Banamex que resolvió el 54% de los reclamos por política interna a favor del usuario.
La Comisión estima apropiada la utilización de la resolución “Por Política Interna” cuando se resuelve a favor del usuario; sin embargo, en los casos que se da una respuesta negativa, invariablemente considera que deben existir los argumentos suficientes que determinen la improcedencia del asunto presentado por el usuario.
